En ocasiones nos podemos encontrar que alguien haya dejado una reseña negativa de nuestra inmobiliaria en internet, a veces injusta y por puro despecho y otras veces porque no ha recibido exactamente lo que esperaba, debido a un malentendido. Es importante saber cómo actuar en estas situaciones, aunque no hay mucho que podamos hacer al respecto.
¿Se puede eliminar un comentario?
La respuesta rápida es no.
La respuesta detallada es que es muy difícil. En función del comentario podríamos solicitar que se retire mediante una de las tres vías siguientes:
- Acudir a los tribunales. Esta vía es cara y de resultado incierto.
- Contactar con la web en la que aparece el comentario para que lo eliminen:
En general no hacen caso. - Contactar con el afectado para que lo elimine.
2 Actuaciones que no debemos hacer ante los comentarios negativos
1. Atacar al que ha puesto el comentario: decir cuatro verdades de esta persona, negar el tema rotundamente, etc. Esto es justamente lo peor que podemos hacer: entraríamos en una batalla de descalificaciones que le dará más visibilidad a la reseña negativa.
2. Inundar la red nosotros mismos con opiniones positivas: Esto es altamente desaconsejable porque los usuarios sospecharán de que haya tanta gente que, de golpe, se haya acordado de nuestro buen trabajo y justamente todos haya decidido expresar su opinión a la vez. Con esto provocaremos que los usuarios se sientan engañados y que nuestra inmobiliaria pierda credibilidad.
3 Acciones para rebajar comentarios negativos
1. Dar nuestra visión del asunto y pedir disculpas si es el caso: este tema lo explicamos en detalle en esta otra entrada.
2. Contactar con la persona que ha puesto el comentario: si lo que ha provocado esta reseña negativa ha sido un enfado momentáneo por un malentendido y el cliente es alguien con quien hemos tenido una muy buena relación durante varios años, podríamos intentar aclarar el malentendido en cuestión y sugerirle que él mismo se retracte, pero siendo realistas, esto es improbable e incluso peligroso, porque podría volverse en nuestra contra y acabaríamos obteniendo otra reseña aún más negativa.
3. Solicitar a nuestros clientes reales que pongan comentarios positivos: que expliquen cuán contentos están con nuestros servicios en la misma página donde está el comentario negativo. Para esto debemos explicarles lo que nos ha pasado con el cliente enfadado y pedirles que nos ayuden. No debemos olvidarnos de agradecerles que inviertan su tiempo y esfuerzo en redactar un comentario con sus propias palabras a su nombre, ya que estarán arriesgando su reputación para ayudarnos. Esto no debería ser difícil si de verdad ofrecemos un servicio de calidad a nuestros clientes. Cada mes deberíamos conseguir un par de estos comentarios.
El objetivo de conseguir uno o dos comentarios mensuales, o incluso tres, es que haya un patrón natural de opiniones positivas sobre nuestra inmobiliaria evitando que un mes haya una oleada de opiniones positivas y al siguiente ninguna: esto nos restaría credibilidad.
La clave: la prevención
Es mejor no esperar a que tengamos un comentario negativo para hacer alguna de las acciones anteriores, ya que tarde o temprano alguien publicará algún comentario no deseado. Las personas somos más proclives a poner comentarios negativos por una experiencia un poco mala, que a tomarse tiempo en escribir comentarios positivos por un servicio extraordinario.
Si el primer comentario que tenemos es negativo es más dificil contrarestarlo ya que la gente no se animará a poner comentarios positivos y será más difícil minimizar el comentario negativo. Por tanto, debemos hacer un trabajo preventivo pidiendo a nuestros clientes satisfechos que hagan comentarios del servicio recibido y así, al finalizar el año, tendremos muchos comentarios positivos que contrarrestarán cualquier otro comentario negativo que podamos tener en el futuro.
Esto último además nos servirá de “termómetro” para saber en qué podemos mejorar nuestro trabajo y ofrecer un servicio cada vez más excelente.
OCT
Sobre el autor:
Con más de 15 años de experiencia en los sectores de tecnologías de Información e Inmobiliario, Xavier es Director General de Listalis. Cuando no está enfrascado leyendo sobre las últimas novedades tecnológicas o debatiendo con clientes sobre las últimas tendencias del sector, lo puedes encontrar deslizándose por las laderas nevadas del Pirineo o encima de su Kayak navegando por el Mediterráneo.